コールセンターで働く 【初めてのコールセンター】不安・心配をまるごと解説
今回は、「コールセンターで働く」についてご紹介します。 「コールセンターで働いてみたい」「コールセンターの仕事ってどうなの」
と思っている皆さんが知りたい疑問にお答えしていきます。
コールセンターとは？業務内容について
コールセンターとは、顧客からの電話対応業務を行う仕事のことです。電話の内容は、問い合わせからクレーム対応までさまざまです。
近年では、問い合わせ方式の多様化により、電話対応のみならずFAXやハガキ、メールSNS,
LINEやホームページからの連絡などの受け答えにも対応した「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
また、連絡先を知っているがまだ成約には至っていない取引先向けに電話でアプローチする
「テレマーケティング」というマーケティング施策の一環としてコールセンターを活用する企業も増えてきました。
業務内容
コールセンターといっても、掛かってきた電話に対応する「インバウンド」と、電話を掛ける「アウトバウンド」の2つの形式があります。
インバウンド
顧客から掛かってきた電話を受ける業務です。
ネット販売やテレホンショッピングの受注や受付、商品・サービスに対する問い合わせ対応などの業務や、商品やサービスへの問い合わせに対応する、カスタマーセンターなどの業務が主となります。最近では、秘書代行や企業の代表電話の対応をアウトソーシングし、コールセンターで対応することも増えています。どのような問い合わせが来るかは、実際に対応をするまでわかりません。そのため、商品やサービスについてのしっかりとした知識が必要となります。もともと商品・サービスへの関心のある方への対応となるので、相手との心理的距離はアウトバウンドよりも近いといえます。
アウトバウンド
顧客、見込み客に電話を掛け、契約やアポイントメントを受注する業務です。
商品購入や契約、申し込みなどをしていただいた方にお礼の連絡をしたり、新商品・サービスの案内をしたり、アンケートを行ったりと連絡内容はさまざまです。電話を取って話を聞いてくれる人はかなり少なく、根気強さが必要となります。ただ、マニュアルがしっかりとしている場合が多いので、研修やシミュレーションを重ねた上で安心して業務を行えます。
コールセンターの良いところ
コールセンターで働くメリットとはなんでしょうか？学生からも主婦からも人気の高い仕事であるコールセンター。
人気の理由は大きなメリットがあるからです。コールセンターで働きたい方、興味がある方へ向けて、
コールセンターで働くメリットと気になるデメリットについて解説します。
誰でも仕事につきやすい
はじめに、コールセンターは、どんな方でも取り組みやすいお仕事であることをご紹介します。コールセンターのオペレーターには特別なスキルや経験がなくても気軽に挑戦することができます。
・ 未経験者でもはじめられる
コールセンターの求人は未経験者を歓迎しているものが多く、オフィスワークやお客様対応に不慣れな方でもはじめられます。
経験者の場合、前センターの癖があり、逆に教育が難しくなる場合もあるため、未経験者を積極的に採用します。
また、一口にコールセンターといっても、業務の流れや扱うサービスはさまざま。メールや電話などで簡単にチェックを行う仕事など、
事務的な処理を行うにとどまる場合もあります。
・ 研修やフォローが充実
どんな人でも一定のレベルの対応を身につけられるように、マニュアルや研修が充実していることがほとんど。
マナーや知識は採用後に自然に習得できます。研修後も、もし困ったことがあれば先輩がフォローに回る体制が整えられているので安心です。
先輩や管理者も最初はフォローを貰って成長しています。
もしも、先輩全てのフォローが悪い場合は、悪い企業風土が見えますので、直ぐに逃げましょう。
・ 体力や力仕事に自信がなくても問題なし
コールセンターは電話やメールの対応、事務処理にあたるお仕事なので、肉体労働はほぼ0。体力に自信がない方や、妊娠中の方もたくさん働いています。
肉体的な疲労感がたまることがないため、Wワーカーや部活動に打ち込む学生、家事や子育てに忙しい主婦でもシフトが組みやすいでしょう。
時間の融通が効きやすい
コールセンターは、自分に合ったスタイルで効率的にお金を稼ぐことができる魅力を持っています。
・ 時間帯が選べる
コールセンターの運営時間によっては、昼はもちろん深夜や早朝など好きな時間で働くことができます。また、月ごとに予定に合わせてシフトが決められる変動シフトや、自分の希望の曜日をお休みにできる固定シフト、その他短時間勤務など他の仕事に比べ、柔軟な働き方ができます。また、午前中8～12時までの4時間、夕方17時～20時までの3時間など、“短時間”の仕事があるのも特徴です。テレビ通販番組の司会者が、「ただ今から30分間、オペレーターを増員してお客さまからのお電話をお待ちしています」と言うのを聞いたことはありませんか？これは、商品の注文を受付開始直後に、お客さまからの電話が大量にかかってくることを想定して、あらかじめ、その時間帯にオペレーターのシフトを増員させて入電増加に対応させているのです。
・ シフトの融通がききやすい
短時間から長時間、週1,2〜5日など、自分のライフスタイルに合った働き方ができるのも嬉しいメリットです。予定のすき間時間にサクッとシフトを組んだり、一定期間にガッツリ働きたいという希望を出したり、柔軟な勤務が可能。学生、フリーター、主婦など私生活とも両立させやすいでしょう。
勤務環境が良い
・ 服装・髪型自由な場合が多い
コールセンターによってルールは様々ですが、直接顧客対応をすることがないので、服装や髪型、アクセサリーなどの規則が厳しくない職場も多いです。
オフィスワークでは、服装や髪型などの身なりに関しての厳しいルールはあまりありません。暗い髪色にスーツなどフォーマルな装いではなく、一人ひとりが好きなファッションで勤務することができます。オフィス内で対応にあたるため、お客様の前に直接姿を見せないことも理由に挙げられますが、オフィス内で少しでも心地よく働くための気遣いでもあるのです。
・ 快適なオフィスで働ける
コールセンターはオフィス内で過ごす時間がほとんどであるため、快適に仕事できるような配慮が垣間見えます。室内で座って過ごす時間が勤務の多くを占めるため、コールセンターの事業所には心と体をリフレッシュできるような配慮がされている事が多いです。思いっきり羽を伸ばせる休憩ルームなどを用意して、息抜きできる場所を確保しています。これは基本的には、自由に席を立ったり、休憩したりすることが難しい職種であり、ストレスが溜まりやすいため、少しでも解消できる要配慮された形となります。
ビジネススキルが身につく
コールセンターで働くことで、いくつもスキルを身につけることができます。将来のキャリアアップにとても心強いメリットです。
・ ビジネスマナーが身につく
正しい言葉遣いやメール・電話のやり取りの方法など、基本となるビジネスマナーを自然と習得できます。また、毎日のお客さまとの電話対応の中で、理解力や伝達能力、判断力を鍛えることになり、コミュニケーション能力も向上します。知らぬ間に社会人としてのスキルが身についていたという経験者の声が多くきかれます。電話越しでは、お互いに声しか聞こえません。表情や仕草がない分、話し方や言葉遣いに気を使う必要があります。敬語や電話対応マナー、ビジネスマナー、トーク術など社会人としての基礎スキルを伸ばすことができます。
・ PC能力が上がる
コールセンターでは、電話対応の業務に関連して、システムへのデータ入力業務や書類の整理なども行います。WordやExcelなどを使用するケースが多く、一般的な事務職に求められるスキルが身につきます。事務処理のスキルは、コールセンター以外の仕事に活用できる有用なスキルを習得できます。
・ 読解力と判断能力の向上
コールセンターでは、お客様との会話を文章化していきます。その作業の中で、文章の要点を間欠にまとめ、文章にしていく能力が養われます。また、会話の中で分岐点となる質問が多くあります。会話の状況から、発話する内容を選択する必要があります。失敗するとクレームに発展することもありますので、慎重かつ迅速に言葉を選ぶ能力が高くなっていきます。
メリットが多い
大変な仕事であるイメージを抱かれがちなコールセンター。実は、やりがいと楽しさを感じられる職業なのです。
・ 給料が高い
コールセンター最大の特徴といえば、高給であること！都内であれば、1,300円〜1,400円の求人が一般的で、お客様に電話をかけるアウトバウンド系や特定の業界については、時給1500円以上も珍しくありません。他のお仕事に比べ、同じ時間でより多く稼ぐことができます。
・ 感謝の言葉を頂ける
オペレーターは、お客様の要望や悩みを解決に導くお仕事なので、感謝をされるシーンが多くあります。「ありがとう」の言葉で自分の仕事にやりがいを感じ、働き続けることができるでしょう。また、感謝の言葉をいただく回数が、自身のレベルアップを感じることができる瞬間でもあります。
・ 給料を貰いながら、スキルUPすることができる
コールセンターのメリットについて解説しました。学校が終わったあとにアルバイトをしたり、育てをしながら働いたり。コールセンターは、どんな人の希望も叶ってスキルも習得できる魅力的なお仕事です。未経験の方もこの機会にぜひチャレンジしてみてください。
・ 交通の便が良い
コールセンターは、首都圏の場合は駅から徒歩数分以内、地方の場合は車通勤の人が多いため駐車場を完備しているなど、交通の便が良いところも人気があります。また、コールセンターを構えて大量募集するような企業は、社内も広々としていることが多く、清潔な空間で気持ち良く仕事ができます。冷蔵庫や電子レンジを完備している会社もあり、そうした細やかな配慮があるところも女性の支持を得ています。
コールセンターの悪いところ
・ 覚えることが多い
研修や、OJTなどは充実していますが、商品やサービスの内容など、覚えることが多く、マニュアルも細かく書いてあるので大変です。専業のコールセンターやマルチタスクのコールセンターも多く、どうしても覚えることは多くなります。一つ一つ段階を踏んで、研修やOJTで学んでいくことが主流ですので、安心してください。
・ クレーム対応
意外に、コールセンターに寄せられるクレームは多くありません。もしクレームが寄せられた場合も、一旦、誠実に謝罪を行い、対応が難しい要件であったりすれば、先輩オペレーターや管理者がフォローに入るため心配することはありません。先輩の姿やマニュアルを通し、少しずつ対応方法を学ぶことができます。クレーム対応力は多くの業界・職種で必要になるため、習得できれば役立つ機会が必ず訪れるでしょう。
・ 会話が上手じゃない場合
最初からスラスラ話せる方はそんなに多くいません。みんなスタートはどんぐりの背比べです。コールセンターは、応対品質を統一化することが求められているため、マニュアルや研修が準備されています。自分の言葉で話さなくても、教わった内容をそのまま伝えれば大丈夫です。話すことが苦手という人でもオペレーターは充分務まるのでご安心ください。
こんな事が出来るようになる
コールセンターで働いているとメリットがあるってほんとうなのと、思うでしょう。以下のような事が出来るようになる可能性があります。
・ 相手の状況を可視化できる人
コールセンターにて、お客様と会話を交わしていると、お客様の状況が可視化できるようになります。人に何かを伝えたり、人から聞かれたことに対応したりする業務です。お客様の心理状況を鑑みて、会話のペースを合わせて、ゆっくり話したり、くりかえして説明したりすることができるようになります。相手が今、どんな状況で、どんなことを求めているのか、気持ちに寄り添って対応することができるようになります。
・ 臨機応変な対応ができる
マニュアルが整備されているとはいえ、さまざまな人の対応をする上では予想外の状況に陥ることがあります。もちろん管理者へエスレーションしたり、本来の担当部署に引き継いだりすることもできますが、多種多様な問い合わせに対して、臨機応変に応じることができる能力が身に付きます。
・ 気持ちの切り替えが早くなる
電話を掛けてもなかなかつながらなかったり、すぐに切られてしまったり、時にはクレームの対応をしたり。反省や問題点を振り返りながら、一本一本内容の異なる電話に対して気持ちを切り替えて対応できるようになります。
まとめ
ここまで、コールセンターで働くメリット・デメリットを解説してきました。
「メリットばっかじゃん。本当かよ」と思われる方も多いと思いますが、コールセンターの仕事は対話力や判断力、言葉遣いなど社会で欠かせないスキルを得られるメリットの多い職種です。一度働いてみることをお勧めします。働いてみて、合わなければ違う仕事を探すのも良いでしょう。私の下で働いていた、学生たちも面接時にスムーズな会話が出来たと言っていた人たちもいました。「どうしようかな」と悩んでいる方の手助けになれば幸いです。
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