人材の採用・教育についてーお悩み相談①ー
先日、コンサルティング契約を行なっている企業様のコールセンター役職者様より、ご相談を受けました。
「採用と教育について」をお話ししていきたいと思います。
人材募集と採用
各企業様により、採用基準というものがあると思いますが、キャリア採用以外は、ほぼ面接担当者の匙加減で
採用・不採用が決まっているのが現状ではないかと思います。
ここでは、私見となりますが、私自身が一番効率が良かった方法をご案内いたします。
一般的な流れ
②選定基準の決定
③面接方法の決定
④募集広告
⑤面接の実施
⑥採用
⑦導入研修
・業務スキルの研修
⑧スキル向上トレーニング
⑨応対能力評価
⑩面談
研修終了後は、⑧〜⑩を繰り返していく
上記のような流れとなるかと思います。基本は大きく変わりませんが、
私なりに、うまく進んだ方法を、次節から紹介させていただきます。
人材募集
人材の募集はどのように進めると効率が良いのか
募集広告
地域や採用予定人数にもよると思いますが、「タウンワーク」一択でも良いかと思います。
採用後にアンケートを行うと、概ねタウンワークとその他で調べている応募者が多くを占めています。
（採用予定人数が多い場合は、他広告も併用しましょう）
募集費用を抑えるためには、効果的かと思います。「タウンワーク」で応募数が見込めなかった場合、
他広告での出稿を検討されると良いかと思います。
「採用人数に応じた予算作成」
「予算に応じた媒体の選択」
「募集広告の作成」
「応募の電話対応」
「面接スケジュールの設定」
上記のような業務を請け負ってくれるため、採用の手間が少なくなりますので、一考の価値はあるでしょう。
面接
皆様は、面接を行う際、どのような基準を設けていますか？
以下は、私が設けていた基準です。
○きちんと受け答えができるか
○素直であるか
○時間を守っているか
○挨拶ができるか
上記４点を中心に見ていましたが、実際には明るく話せる方は、採用の方向で進めましたし、
遅れてくる方は、きちんと事前連絡があるか、よほどの理由がある場合以外は、面接を行うこともありませんでした。
また、喋れない方や、こちらの質問に見当違いの返答をされる方も、面接にて不採用とさせていただきました。
基本、面接では８割方採用の方向で動いていました。
これは、後ほど説明しますが、教育のルーティンを固めていたためです。
採用
まず採用人数ですが、採用枠が１０人とするならば、基本１２人〜１４人採用していました。
ピッタリで採用すると、研修期間中に退職する方も一定数いるため、再度募集するハメになります。
採用の基準
①土日祝日の勤務
②勤務不可曜日
③勤務可能時間
④勤務可能曜日
⑤能力的な魅力
面接通過者から、上記の順番で基準をクリアした順番に採用を行っていました。
私も上司によく「能力あるの？」と聞かれましたが、そもそも能力の有る無しはどこで見分けるの？
これから開花する方や、自社のシステムにハマる人材もいるかもしれない。
面接や書類上での能力に私は一切魅力を感じなかった。ということです。
教育・指導
研修を行う際は、大量採用であれば座学から全体で、
少数採用であればマンツーマンでの研修から開始していました。
コールセンターでのオペレーター業務に属人化・専門的な能力は必要ありません。
如何にスムーズな対応をマニュアル化していくかが大切になります。
教育に関しては、以下の過去記事をご参照ください
教育担当者の考え方
導入研修や、その後の教育では、教育担当者の質となります。
導入研修は教育マニュアルに沿って教育していきますので、問題ないと思いますが、
独り立ちした後の指導がオペレーターレベルに大きく影響します。
人は指示された内容をいつまでも覚えていません。
例えば、オペレーターから「この対応どうすればいいですか？」と質問がきたとします。
「１から１０まで支持を出す」責任者と「状況を確認し、ヒントを出しながら対応を導き出す」責任者がいます。
圧倒的に後者の方が、オペレーターが成長します。自分で考えて出した答えは、身に付く確率が高くなります。
この指導を続けていくと、オペレーターからの質問が変わ利はじめ、状況説明をし、対応に間違いがないか確認を取ってくるようになります。
そうなれば、責任者は「GO」「NG」または、補足して対応指示のみになり、業務負担が軽くなります。
前者の場合、いつまで経っても指示がないと、マニュアル外の対応が身についていきません。
現場責任者の仕事は、
「指示は簡素に」
「責任を担保する」
「オペレーターの状況を把握する」
「評価と指導」
と、私は考えています。
現場責任者には、常にこの４項目を考えさせるように誘導していました。
うまくいかない場合もありますが、自身の経験から経験から「あーしろこーしろ」と直接指示は出さないように心がけていました。
「丸投げ上司」のように見られていたかもしれませんが、全て把握し、全てに指示を出すように組織づくりを行なっていた場合、短期で自分か組織が崩壊していたと思います。
まとめ
採用に関しては、如何に希望通りの応募数を確保するか
教育に関しては、マニュアル化を行い、現場責任者の教育を強化する。
オペレーター・現場責任者ともに、自分で考え答えを出す習慣を身につける。
管理者は、責任を担保することが仕事である。
上記は、私の経験でお話をしています。
ここは違うだろうと考える方もいらっしゃると思いますが、センターの運営方法や規模・業種などにより考え方は違うかもしれません。
うまくいかない時のヒントになれば幸いです。
ご質問者様には、もう少し濃い内容で返信させていただきましたが、本章ではここまでにさせていただきます。
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