AI（人工知能）の導入・活用でコールセンターはどう変わる？
そもそもコールセンターとは？詳しい説明はこちら
スマートスピーカーや自動車の自動運転、株式投資のロボットアドバイザーなど、近年さまざまな分野で開発・活用されているAI（人工知能）。
実はコールセンターでも活躍を始めていることをご存じでしょうか。
コールセンターでAIを活用するとはどのようなものなのか、「電話の受け答えをしてくれるの？」「もう人はいらないの？」
コールセンターの仕事をAIに任せることでどのようなメリットが生まれるのかなどを解説いたします。
AIが台頭し始めたコールセンターについて
近年、AIがコールセンターでも利用されはじめてています。
マネジメントの自動化、チャットボットや音声での顧客対応など、AIIVR,オペレーターの業務支援、さまざまな業務でAIが活用されています。
AIの基礎知識、そしてAIでコールセンター業務がどう変わるかを注目してみましょう。
AI（人工知能）とは？
AIコールセンターとはどのようなものなのでしょうか。
AIとはArtificial Intelligenceの略で、人間のように知的なふるまいができる人工的に創られたシステムを意味します。
AIには大きく分けて汎用人工知能と特化型人工知能の2種類があり、通称「強いAI」「弱いAI」とも呼ばれています。
汎用人工知能は、プログラミングされた作業以外の初めて直面する事態に対しても、自分で考えて行動できます。
特化型人工知能は特定の内容に関する思考・検討に特化した人工知能で、現在のAIを活用したシステムのほとんどがこちらのAIを使用しています。
自動運転や画像認識、会話など、一つの機能を専門的に行います。
AIコールセンターで活用されているのも特化型人工知能です。
AIを利用したコールセンターでは、これまでは人間が行っていた業務を自動化し、負荷を軽減します。
またAIが行うことで品質を向上・均一化し、顧客満足度を上げることも可能になります。
コールセンターが抱えている問題点
大切な顧客接点を担うコールセンターですが、コールセンターを持つ企業は運営においていくつかの問題点を抱えています。
まず考えられるのが、人材不足です。
コールセンターのオペレーターは離職率が高く、採用できても人材が定着しづらい職業として知られています。
さらなる人材不足が見込まれる昨今、コールセンターを持つ企業にとってオペレーターの定着率向上は切実な課題といえるでしょう。
また、生産性向上を目指したAHT(対応時間)の短縮に取り組む企業も多いのではないでしょうか。
一つのコールに対してどのくらいの時間をかけたのかを示す「ATH（平均処理時間）」の短縮が、コールセンターの生産性向上のカギとなります。
特に、顧客からのコールに応えるインバウンド業務では、顧客が持つ疑問や不安、要望など、さまざまな問いに素早く対応し解決する能力が求められます。
顧客からの質問が多様化したことによって、質問に応えるオペレーターには高いスキルと知識が必要とされています。
質の高いオペレーターを増やしたくとも、定着率の低さからそれも難しい状況の会社もあるようです。
コールセンターでは基本的に、オペレーターの「人材不足」と「応対品質のばらつき」という課題を抱えていることがほとんどです。
特に、コールセンターは、オペレーター業務の特性上、クレーム対応等のストレスから離職率が高い傾向にあります。
さらに、顧客からのクレーム対応などで高いストレスを感じたオペレーターが離職してしまい、教育コストがかけられず後継のスタッフも育っていない、
残ったオペレーターには業務負荷が集中し、どんどん人員不足に陥ってしまうというデススパイラルに陥る傾向があります。
また、コールセンターの抱えるもう一つの課題としてオペレーターの応対品質にもばらつきが出てしまう、という点も挙げられます。
先述したように、オペレーターの育成にあまりコストをかけられていないという状況の場合、オペレーター個人の力量に任せて応対させてしまう、というケースが存在します。
以前に問い合わせた時には非常に丁寧に応対してくれたのに、今回問い合わせしたらサービスも行き届いていない上に、
きちんと知りたい内容を案内してくれなかった……こんな場合に顧客は、問い合わせ先の企業に不信感を抱き、サービスに対する満足度は低下してしまいますよね。
このようなコールセンターの抱える様々な課題に対して、AIを搭載したソリューションは高い効果を発揮してくれます。
実際にAIはどのような機能でコールセンターを効率化してくれるのか、詳しくご紹介したいと思います。
【コールセンターの業務（職種別）】
一般のお問い合わせ
購入した製品の不明点についてや、購入前の検討など、顧客ごとに異なる問い合わせに対してなるべく素早く回答します。
企業やサービスにより、電話だけでなく、メールやチャットなど問い合わせツールの選択肢も増え、顧客への対応方法もさまざまです。基本的には顧客の疑問を解消する業務です。
サービスオーダー
商品やサービスの受注業務です。テレビやインターネット、雑誌、新聞などの広告で紹介した商品やサービスの受注を受け付けます。
電話応対をしながらパソコン入力を行い、注文を完了させます。商品やサービスの内容理解が求められます。
製品案内
顧客に電話で商品やサービスを紹介したり、おすすめしたりして受注につなげる業務です。会社の収益につながりやすい業務といえるでしょう。
しかし近年では、アウトバウンドに嫌悪感を示す顧客も多いことから、しっかり話を聞いてもらえるマニュアル作りなどが重要になります。
アウトバウンドで売り上げにつなげるマニュアル作りには工夫が必要です。
製品サポート
顧客から製品についての不具合や使用方法について質問や相談を受ける窓口です。
オペレーターには製品に対する確かな知識が求められます。1件1件の電話が長くなりやすく、電話による会話という限られた情報からサポートを行わなければならない難しさがあります。
しかし、顧客の困りごとを解決できることも多いため、顧客に好印象を与えやすい業務です。
現在のコールセンターに求められていること
これまでのコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務が一般的でした。
製品やサービスを購入した際のアフターサービスとして機能している面が多くありました。
ところが近年のコールセンターでは、顧客接点としての役割が期待されています。
最近では、製品やサービスを手に入れるまでの過程や手に入れた後の体験、製品・サービスが持つストーリーに価値を見出す顧客が増えています。
したがい、コールセンターにおいても、企業の最前線で顧客に良質な顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供することで、売り上げや企業イメージに貢献する役割を担っているといえるのです。
オペレーター業務支援
電話での会話をこれまで通り人間が行い、AIはその業務をサポートします。
ＡＩが会話を聞き取りながら、マニュアルやWebサイトの掲載情報を自動表示することで、業務経験の浅い社員でも品質の高い対応が見込めます。
IVRシステムによる問い合わせ窓口の振り分け
IVR（Interactive Voice Response ）システムとは、コールセンター等に電話をかけると最初に聞こえてくる音声案内の類を指します。
顧客から電話が入った際には、あらかじめ用意した音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力で対応する部署への振り分けを行ってくれます。
コールセンターでは、かなりポピュラーになってきているシステムではありますが、事前に顧客が相談したい内容を把握し適切な部署への振り分けを行うだけで、対応時間の削減・顧客満足度の向上を図ることができます。
更に、このIVRシステムとSMSを連携させ、電話の問い合わせをFAQページやチャット応答に切り替えるシステムが注目されています。
チャットボット・FAQで対応の自動化
現状で、多くのコールセンターはユーザーから寄せられるすべての質問に回答しているという状況です。
また、慢性的な人材不足にも陥っているというのは前述した通りでしょう。この状況を解消してくれるのが、AI搭載型のチャットボットです。
インターネット上でリアルタイムに応対するチャットボットが人間の代わりに顧客からの問い合わせに答えます。
24時間365日休みなく稼働してくれるAIを導入することで、人件費やオペレーターの作業負担を軽減できます。
一見ストレスや人材不足、対応品質など「スタッフの負担」として考えられているものは、チャットボットでは対応できないもののように見えます。
しかし、これらの課題はあくまで課題の「表層的」な部分であり、問題の根本としてはそもそも「大量に問い合わせが来る」ことが問題なのです。
その「大量に問い合わせが来る」現状を解決してくれるのが人工知能搭載型のチャットボットです。
まず、チャットボットは人が対応しなくても良い単純な質問を自動で対応できるため、大量に寄せられる簡単な質問に自動で対応してくれます。
有人で対応しなくてはならない問い合わせの絶対数を削減することでオペレーターの負担を大幅に削減することが可能です。
しかし、実際に顧客の自己解決を促したり、有人対応が必要な問い合わせ数を大幅に削減するには、きめ細やかなFAQデータの用意や、
オペレーションの整備が必要ですので、あらかじめ運用コストを見越した整備をおすすめ致します。
音声認識技術によって、顧客の声のトーンから顧客満足度の自動測定を行うことも可能となっています。
また、コールセンターの抱える課題は、AI搭載型のFAQツールを導入することでも解消できます。
これまでは、紙ベースのマニュアル開き、ユーザーからの質問を確認していました。しかし、FAQツールを導入することで、「質問内容を検索」というワンアクションで、即座に回答を見つけだすことができます。
近年FAQツールにAIを搭載させることで、自動的に質問内容のキーワードから最適と思われるマニュアルを提示してくれるツールも開発されており、その検索精度は高まってきています。
音声認識システム
最後に音声認識システムについてご紹介したいと思います。
音声認識システムでは、顧客とオペレーターの会話がリアルタイムでテキスト化されます。
このシステムにFAQツールを組み合わせることで、オペレーターに適切な回答をサジェストしてくれます。これによりオペレーターの回答を均一化出来ます。
また、通話内容は自動でテキスト化されるため後処理時間も短縮することが出来ます。
データ分析
お客さまの声や購入履歴などから顧客の行動を予測します。
行動予測で最適なプロモーションを行うことで、売り上げに貢献することも可能です。
AIとコールセンターの相性について
コールセンター業務において、AIができることは数多くあります。
前述の通り、オペレーターの業務支援やデータ分析などはAIの特性から考えると得意とする分野です。
機械学習による分析・予測やテキストマイニングによるデータの解析も、人間よりはるかに効率よく行えます。
これらのAIを導入したコールセンターでは、品質を大きく下げずに新人教育のコストを削減できます。
もう一つのメリットは、オペレーターの定着率の向上です。
コールセンターは、クレーム対応なども含めてストレスを感じやすい業務です。AIが作業をサポートすることで、作業負担だけでなく、心理的負荷の軽減も期待できます。
簡単な問い合わせにはチャットボットが対応し、顧客の疑問に答えたいときには自動でFAQを表示してくれるなど、
焦らずに顧客対応ができ、結果として顧客の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上も期待できるようになります。
AI導入してもオペレーターは必要？今後の課題
AIを導入するとこのようにさまざまなメリットを得られます。
とはいえ、コールセンター業務のすべてをAIで代替することは不可能です。AIは「与えられた業務をきっちりこなす」ことには秀でていますが、人間のように柔軟な対応はできないからです。
AIコールセンターの業務としてここまでに挙げた内容は現状では特化型人工知能が担当しているため、初見の問題に対応する能力を持つ汎用型人工知能のような業務はできません。
プログラムで設定できない部分の対応や、「以心伝心」「阿吽の呼吸」のような、人との真の意味でのコミュニケーションはできないことを覚えておきましょう。
「AIコールセンターがあるから人間は必要ない」のではなく、あくまでも主体は人間のオペレーターで、AIはその補佐をしているだけなのです。
今後、AIをさらに活用したいと考えるなら、人間のオペレーターでなくては対応できない部分があることを理解しつつ、
AIが得意とする蓄積されたデータの分析や解析をマーケティングに利用するなど、AIの活動の幅を広げていく必要があるでしょう。
AI（人工知能）の現状と未来ー総務省
まとめ
ここまで、コールセンターで活用されているＡＩ（人工知能）について、便利な機能、開ける未来をご紹介してきました。
現在、多くのコールセンターでは人手不足やオペレーターによる対応品質のばらつき等様々な問題を抱えています。
しかし、以上のような課題は、ＡＩ（人工知能）の活用により解消することが可能なことがおわかりいただけたでしょうか？
ＡＩ（人工知能）を活用することで、現在ネガティブな影響を及ぼしている課題を解消する期待ができます。
しかし、中小企業には、価格の面でまだまだハードルが高く導入が追い付かない状況です。
経営者の勇気ある決断が待たれる状況です。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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