コールセンターは企業の顔である
〜役割とサービスの範囲〜
顧客や見込み客との接点になり、利益拡大、企業のブランドイメージの向上などの役割も担うのがコールセンターです。
コールセンターの対応でお客さまが企業に持つイメージが変わってしまうことから、近年では重要な部署として認識され始めました。
改めて、コールセンターの役割と重要性、サービスの範囲について理解を深めましょう。
コールセンターの役割と重要性とは？
コールセンターの業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類があります。
インバウンド業務とは、受信した電話を受け取り応対する業務で、問い合わせ対応や注文対応、サポート業務が含まれます。
営業や催促、調査、そしてメールやフォームなどから来た問い合わせへの対応など、こちらから発信する業務がアウトバウンド業務です。
このように、ひと口にコールセンター業務といっても、仕事の内容は複雑で多岐にわたります。
コールセンターの業務をさらに細かく分類すると、インバウンド業務の中でも問い合わせ対応や注文対応を行う人をテレフォンオペレーター（テレオペ）、アウトバウンド業務では電話を使った営業はテレフォンアポインター（テレアポ）、販売促進やお客様調査などマーケティングを行うテレフォンマーケティング（テレマ）があります。製品のサポートを行う場合は、カスタマーサポートやヘルプデスクと呼ばれることもあります。
コールセンターの業務内容を見てわかる通り、コールセンター業務はそのほとんどが顧客や見込み客とのやり取りです。
近年では、顧客とのやり取りが必ずしも電話であるとは限らないことから、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。
コールセンターやコンタクトセンターは、言い換えれば顧客接点の役割を担っている重要な部署です。
以前は顧客との接点は営業や代理店などが担うこともありましたが、Webサイトのフォーム、メールやチャット、電話など、連絡ツールの発達で、コールセンターやコンタクトセンターは顧客との関係性を深化させる部署として改めてその重要性が見直されています。Web上で検索をすればほとんどのことにおいて解決策がわかる昨今では、企業と顧客の直接的な接点が減少しつつあります。
その中で、顧客と直接つながることのできるコールセンターやコンタクトセンターは、顧客のエンゲージメントを高めるための貴重な顧客接点なのです。
コールセンターのオペレーターには、高いスキルや情報を取り扱うための知識や理解が求められます。例えば個人情報保護やコンプライアンスなどが挙げられます。
時給で働くアルバイトやパート、派遣社員や業務委託をコールセンターに配置する場合には、コールセンター業務の管理・監督を行うSV（スーパーバイザー）を配置するなどしてコールセンターの質の向上を図りましょう。
顧客の声がダイレクトに届くコールセンターは、企業の顔となるだけでなく、顧客からの情報収集に欠かせない部署です。
クレームも含め、コールセンターに届いた顧客の声を活用すれば、顧客満足を向上させたり、企業のブランディングや事業活動に役立てたりすることもできます。
顧客と信頼関係を築き、リピーターやファンを作るCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）活動も行えます。
そのようなコールセンターのスタッフの対応によって、売り上げにつながることもあります。
それゆえ、大手・中堅・中小にかかわらず、電話応対で顧客との接点を持つ部署は、事業活動において重要な位置にあるといえるでしょう。
コールセンターのサービス範囲の詳細について
一般のお問い合わせ
対応難易度：★★☆
購入した製品の不明点についてや、購入前の検討など、顧客ごとに異なる問い合わせに対してなるべく素早く回答します。企業やサービスにより、電話だけでなく、メールやチャットなど問い合わせツールの選択肢も増え、顧客への対応方法もさまざまです。基本的には顧客の疑問を解消する業務です。
サービスオーダー
商品やサービスの受注業務です。テレビやインターネット、雑誌、新聞などの広告で紹介した商品やサービスの受注を受け付けます。電話応対をしながらパソコン入力を行い、注文を完了させます。商品やサービスの内容理解が求められます。
製品案内
顧客に電話で商品やサービスを紹介したり、おすすめしたりして受注につなげる業務です。会社の収益につながりやすい業務といえるでしょう。しかし近年では、アウトバウンドに嫌悪感を示す顧客も多いことから、しっかり話を聞いてもらえるマニュアル作りなどが重要になります。アウトバウンドで売り上げにつなげるマニュアル作りには工夫が必要です。
製品サポート
顧客から製品についての不具合や使用方法について質問や相談を受ける窓口です。オペレーターには製品に対する確かな知識が求められます。1件1件の電話が長くなりやすく、電話による会話という限られた情報からサポートを行わなければならない難しさがあります。しかし、顧客の困りごとを解決できることも多いため、顧客に好印象を与えやすい業務です。
対応難易度：★★★
PC製品サポート
製品サポートの中でも、専門的な知識が必要になるため難易度の高い業務です。オペレーターはIT精通していることが求められます。顧客からの質問や困りごとの内容は多岐にわたるうえ、必ずしもITリテラシーが高いとはいえません。製品に不具合がないか一つ一つの手順を踏んで解消を試みていかなければなりません。
広範囲テクニカルサポート
パソコンのハードウエアおよびソフトウエア、システム、周辺機器の操作方法など、技術的な問い合わせを受け付ける業務です。PC製品サポートよりも、関連製品について幅広く深い知識が必要とされます。電話やメールでの問い合わせに対して、解決方法を模索し、丁寧に回答する必要があります。
有償/法人サポート
まとまった数の製品を購入した法人向けに有償で行うサポートサービスの受付です。製品に対する不明点や故障が疑われる場合の問い合わせに対応したり、不具合を解消するために従業員や正社員を派遣する手配を行ったりします。パソコンやケータイ、タブレットなど、ビジネスで活用するアイテムの知識全般が必要になります。
コールセンターの種類は大きく4種類ある
上記のようにコールセンターのサービス範囲はさまざまありますが、運営方法や形態にも複数の種類があります。事務的なオフィスワークと考えられがちなコールセンターの業務ですが、コールセンターの導入目的に合った運営方法を検討しましょう。
拠点型コールセンター
一つの拠点で業務を遂行するコールセンターのことです。一つの場所にコールセンターに関する職種を集中させているため、情報の共有が容易でスムーズというメリットがあります。コールセンターの業務がワンストップで完結する場所を作ることで、業務の効率も上がります。ただし、災害や障害などが起こった場合、機能が完全に止まってしまう危険性もあります。
拠点常駐型（インハウス）コールセンター
社内のオフィスにコールセンターを設けている場合、拠点常駐型あるいはインハウスと呼ばれます。コールセンター業務に加え、運営や育成・研修などの業務も外部に頼らず、自社内で行うタイプのコールセンターです。商品やサービスの知識があり、業界をよく理解し、経験のある従業員や正社員をコールセンターに配置することで、 顧客満足を向上させやすいというメリットがあります。ただし、自社で採用を行い教育まで行うと、求人や教育のコストがかかってしまうのが難点です。
在宅型コールセンター
コールセンターのスタッフが、自宅に居ながら業務を行えるのが在宅型コールセンターです。育児や介護などの理由で通勤ができない、自宅から駅や勤務地が遠くて通勤が難しいなどスタッフでも、ヘッドセットとパソコンがあれば在宅ワークとして活躍できます。離職率を減らす手段にもなります。
全国に点在する優秀なスタッフを時間や地理的条件を気にせず採用できるのも利点です。シフト管理もしやすく、急に業務量が増加した時には期間を限定したり、短期の在宅オペレーターを増やしたりして応答率をキープすることができます。また、シフトをうまく組むことで、残業も不要です。
また、ある地域で災害や通信障害が起こった際には別の地域にいるオペレーターに業務にあたってもらうなど、柔軟な対応ができるのも在宅型コールセンターの特長です。
ハイブリッド型コールセンター
在宅型と拠点型、それぞれのメリットを享受できるハイブリット型もあります。既存の拠点型コールセンターと在宅スタッフを連携させることで、顧客からの問い合わせ電話を取り逃すことなく、スムーズな対応が可能になります。例えば、問い合わせの電話はまず在宅スタッフが受け、在宅スタッフが問い合わせの内容をまとめ、拠点にいるテレフォンオペレーターやヘルプデスクにつなぎ、専門的な回答を顧客に送るということもできます。
拠点のみ、在宅のみに縛られないハイブリット型なら、より柔軟な人員配置でクオリティーを保ちながら応答率を高めていくことができるでしょう。

コールセンターの対応次第で、お客さまが企業に持つイメージは一変します。自社のサービスに合わせて、コールセンターの業務内容や運営方法を適切に組み合わせ、万全の体制を構築したいものです。
コールセンターのオムニチャネル戦略とは？
オムニチャネルは何ができるのか
コールセンターのオムニチャネルとは
オムニチャネルとは、企業が保有するあらゆる顧客接点チャネルや流通チャネルを統合し、顧客情報や在庫情報を一元管理することで、顧客体験を高める戦略です。コールセンターにおけるオムニチャネルは、電話、メール、WEB、チャット、SNSなどの複数のコミュニケーションチャネルで情報が共有され、チャネルの隔たりなく顧客の問題が解決できる状態をいいます。
また、オムニチャネルと混同されがちな言葉として、マルチチャネルがあります。マルチチャネルはそれぞれのチャネルが単独で情報管理されている状態を示します。
オムニチャネル化で目指す顧客満足度向上
今日のデジタル化された社会において、顧客の購買行動は大きく変化しています。多くの顧客が自らが必要とする情報を自主的に収集し、意思決定に至っています。
例）
１．「SNS」で興味を持つ
２．「ECサイト」で商品を確認
３．「チャット」でサイズの違いを質問
４．「注文フォーム」より商品を注文
５．自宅最寄りの「店舗」で商品の受け取り
６．商品の使用感に対するフォロー「メール」が届く
７．「電話」でメンテナンス方法の相談
顧客接点のオムニチャネル化により、企業は多岐にわたる顧客の購買行動とその時間軸をデータで蓄積することが可能となります。これを活用しフォローメールを送ったり、適切なサービスを提案したりするなど、プロアクティブな対応を行うことができるようになり、顧客満足度の向上を図れます。また、たとえ顧客が不満を持った状態で問合せをしてきたとしても、情報連携ができていれば早急な問題解決が可能です。顧客が経緯を細かく説明せずとも、オペレーターは状況を把握でき、顧客の負担を軽減できます。このような能動的な取り組みは顧客心理に影響を与え、顧客満足度やロイヤルティをさらに高めることができるでしょう。
オムニチャネル化に向けて何が必要か
チャネル導線の全体設計
オムニチャネル化には顧客行動をどのチャネルでも把握できることが求められるため、各チャネルの情報連携と役割に応じた導線設計が必要となります。例えば、FAQやチャットボットといったチャネルは、自己解決を望む顧客をWeb上で解決する役割があります。一方、すべての顧客が自己解決を求めているわけではないため、複雑な問合せについては有人対応チャネルへ誘導するなどの設計が必要となります。
チャネルで収集される情報の整理
チャネル間の情報連携により、各チャネルが得られる情報量は増加します。これらの情報を顧客対応に生かすためには、継続的な情報整理が必要です。問合せ内容や興味関心は日々変化しているため、情報整理や分析を行わなければニーズを把握することができず、適切な情報提供が困難となります。
コールセンターでは、問合せやWEBサイトにおける閲覧途中の離脱などの情報を活用し、顧客のニーズや行動を分析しています。これらを探ることで、Webサイトやチャットボット、コールセンターなどカスタマーサポートへのニーズ、さらにはサービス全体へのニーズも把握することができます。
ヒトが使えるオムニチャネルが成功する
オムニチャネル化することで、さまざまなチャネルでいつでもどこでも顧客の問題を解決できるようになり、シームレスな体験や感動体験の提供につながります。また、コールセンターにおけるオムニチャネル化は応対を行うオペレーターにも影響を与えることになるでしょう。チャネル間の情報連携によりオペレーターは顧客から基本情報をヒアリングするだけで問合せまでの経緯を把握することができ、適切な応対を事前に想定しながら顧客を問題解決に導くことができるため、オペレーターのストレス低減にもつながります。
顧客だけでなく関わるすべてのヒトが「いつ・どこでも・ストレスなく」使うことができることもオムニチャネルとしての成功と言えるでしょう。
顧客接点の多様化にともない、コンタクトセンターにおける顧客対応がビジネス上の重要なポイントとなっています。マーケティングの観点からも、顧客接点に対する取り組みは必要不可欠です。この記事では、顧客接点の多様化において、コンタクトセンターがどのような対応をすべきか解説します。
そもそも顧客接点（タッチポイント）とは？
「顧客接点」とは、どのような意味なのでしょうか。ここではまず、顧客接点の意味や重要性を説明します。
顧客接点の意味
顧客接点とは、企業と顧客との関わりのことです。「タッチポイント」と表現される場合もありますが、意味は同じです。顧客接点においては単に顧客と接するだけでなく、そこから顧客のニーズを把握したり、新たな契約につなげたりする必要があります。以前は、顧客接点をもつのは代理店や営業職が中心でした。しかし、近年は企業と顧客が関わりをもつ機会が増えており、顧客接点の多様化が顕著になっています。コンタクトセンターにおいて顧客接点が特に意識されるようになったのも、その流れによるものです。
顧客接点の重要性
顧客接点の多様化に注目し、対応を強化している企業が多くなっています。なぜなら、顧客接点に重きを置くことで、企業に対するイメージを高めたり売上を伸ばしたりできる可能性があるからです。顧客接点における対応を強化できれば、顧客のニーズもより正確に把握しやすくなります。ニーズに即した商品やサービスを増やすことができると、顧客からの評価は高まるでしょう。その結果、購入や契約にもつながりやすくなります。
顧客接点への対応は、マーケティングにおいて特に意識すべき項目です。顧客接点の多様化を攻略するには、課題を踏まえた適切な対策を講じなければなりません。
多様化する顧客接点の課題
顧客接点を意識した戦略を立てるうえでは、多様化している状況に即した対応をする必要があります。ここでは、顧客接点が多様化している理由とともに、企業が意識すべき課題について確認しましょう。
顧客接点が多様化している理由
顧客接点が多様化している理由としては、顧客ニーズの変化に加え、チャネルの種類の増加があげられます。たとえば、単独世帯の増加により、個人で利用できる商品やサービスの需要が高くなっています。全世帯に対する単独世帯の割合は、2015年時点で約35%でした。試算によれば、その割合は2040年に40%に到達すると予想されています。
そのため、個々の嗜好やニーズに合った商品やサービスに対する需要は、今後ますます高まっていくでしょう。
また、インターネット通販の普及により、実店舗に行かずに買い物をするのも一般的になっています。しかし、インターネット通販では購入前に実物を確認できないといったデメリットもあるため、実店舗に対するニーズも考慮しつつ運営を両立させる必要があります。
さらに、WebサイトやSNSなどのチャネルの増加により、顧客接点が多様化している側面も見逃せません。以前はダイレクトメールや電話が一般的で、利用できるチャネルは限られていました。活用できるチャネルの種類の増加は、企業にとってチャンスでもあります。しかし、使いこなせないと効果はなかなか得られないため、きちんと戦略を練って活用することが求められます。
企業が解決すべき具体的な課題
顧客接点が多様化する中では、さまざまな課題を抱えている企業も多く存在します。複数の顧客接点に対応するには、その分の人員が必要です。しかし、現状では人的リソースが不足しており、コンタクトセンターでの対応が追いついていないケースもあります。仮にコンタクトセンターにある程度の人員を確保できても、KPIが明確でないために適切な対応ができていない場合もあるでしょう。
さらに、複数のチャネルを活用しているものの、一元化できていないために問題が生じている可能性もあります。たとえば、実店舗とECサイトの在庫状況が共有できていなかったり、SNS上での新商品に関する情報発信にタイムラグが発生していたりするケースが考えられるでしょう。このような課題を解決するには、顧客接点に関する業務の高度化が必要不可欠です。
顧客接点の多様化にどう対応すべきか？
では、企業のコンタクトセンターは、顧客接点の多様化に対してどのように対応すべきでしょうか。ここからは、その具体的な対応方法について説明します。
業務効率化によってリソース不足を解消する
顧客接点の多様化に対応するには、コンタクトセンターのリソース不足の解消が必要不可欠です。リソースが不足していれば、多くの顧客接点を得られてもそれを活かしきれません。とはいえ、コンタクトセンターの人員をすぐに増やすのは難しい企業も多いでしょう。その場合、リソース不足を解消するには業務効率化が重要なカギとなります。具体的には、CRM（顧客管理）を一元化すると、業務を効率化しつつ顧客接点にも効果的なアプローチができるようになるでしょう。加えて、在庫管理も徹底すれば、購入を希望する顧客のニーズにもすぐに対応できます。また、よくある問い合わせに対してはFAQシステムや自動ガイダンスなどで対応できるようにすると、簡単な顧客対応はデジタル化できます。
リアルタイムで対応する
顧客接点の多様化の中では、顧客からの問い合わせにコンタクトセンターがリアルタイムで対応することも重要です。チャネルの増加により、顧客はより気軽に企業に連絡できるようになりました。顧客の購入意欲が最も高いのは、連絡をしたその瞬間です。よって、企業側の対応が遅くなればなるほど、顧客の購入意欲は減退してしまいます。場合によっては、企業に対する不満や不信感につながる恐れもあるでしょう。しかし、リアルタイムで対応すれば、顧客の購入意欲が高い状態のままスムーズに契約まで到達できます。素早い対応は、自社に対するイメージ向上にもつながるでしょう。
決め細かな対応で顧客満足度を向上
さまざまな顧客接点を成果へつなげるには、顧客満足度の向上も意識する必要があります。たとえば、コンタクトセンターでの顧客接点についてデータを集め、顧客の行動履歴を分析するのもひとつの方法です。接点をもった顧客のうちどの程度が購入や契約にいたったのか把握できれば、より最適な対応ができるようになり、顧客満足度も向上させられます。
オムニチャネル戦略で多様な顧客との接点を強化
顧客接点の多様化においては、オムニチャネル戦略で総合的に対応するのが効果的です。「オムニ」とは「全部」という意味であり、オムニチャネルは顧客接点を一元化してスムーズに対応できるようにすることを表しています。コンタクトセンターの業務にオムニチャネル戦略を取り入れる場合、日々の顧客対応におけるデータを蓄積すれば、さまざまな形で有効活用できます。たとえば、新たに顧客から問い合わせが入ったとき、過去の顧客とのやり取りの記録やFAQに検索をかけ、似たような事例や回答などの情報を瞬時に見つけることなどが可能です。顧客を待たせることがないため、顧客満足度の維持向上にもつながるでしょう。
さらに、オムニチャネル戦略なら日々のあらゆる顧客対応のデータを集約し、分析することも可能です。その結果、顧客対応について改善すべき点が明らかになり、顧客接点をより強化できるでしょう。他部署と連携し、情報共有を徹底することも大切です。すでに導入している企業の事例を参考にしつつ、自社に適したオムニチャネル戦略を練りましょう。
まとめ
近年、製品やサービスそのものの質に加え、その購買体験や購入した後のサポートを重視する消費者が増えています。これは「顧客体験価値」や「エクスペリエンス」を重視する時代になったことを示しています。このような背景において、まさに企業や組織の最前線とも言える「コンタクトセンター」の重要性が高まっており、ひと頃の電話によるコールセンター から最先端のコンタクトセンター へとシフトする企業が増えています。
その一方で現状のコンタクトセンター運営に課題を抱えている企業も多く存在することも事実であり、その課題は多岐に渡ります。
背景：モノ消費からコト消費へ
現代は多種多様なモノが溢れる時代です。それに従って、消費者のニーズも変化しており、従来と同じ方法ではモノが売れない時代になってきています。モノ消費は、消費者が商品を所有することに価値を見いだす消費のことを指します。一方、「体験、時間、人間関係、思い出」など、商品を買いサービスを使うことで得られる体験に重きを置き、価値を見いだす消費を「コト消費」と呼んでいます。そして、企業はモノを販売するだけの対応からコト消費、つまりは最高の体験を提供する体制へとシフトする必要があります。
顧客体験（CX）が企業成長を左右する
顧客体験(CX:Customer eXperience)とは、顧客が製品・サービスを購入する前から、購入するとき、利用しているとき、利用した後に感じ経験する一連の体験のことです。
現代社会では様々なシーンが顧客接点として捉えられ、顧客体験の対象になります。そして、良い顧客体験を提供することによって、ブランド価値が高まり、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を引き上げたり、顧客ロイヤリティを高めることができます。ひいては企業の売上・利益に貢献するのです。
顧客接点の再設計（リデザイン）の重要性
従来の企業と顧客の接点は、営業やマーケティング、コールセンター 、ECサイト、サポート保守など複数のチャネルで顧客のステージごとに分断されたコミュニケーションを行っていましたが、現在ひとりの顧客は、電話やWeb、チャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを自在に使い分ける時代です。
優れた体験を提供し顧客満足を向上させるためには、時代に即した接点を提供しながらも体制やシステムをオムニチャネル化する再設計が必要不可欠です。
コールセンターから次世代コンタクトセンターへの変革が成功の鍵
かつて、消費者が企業に連絡を取る手段といえば、電話が主流でした。そのような背景から消費者相談窓口などのサービスを行う部門は「コールセンター」と呼ばれていました。コールセンター業務に必要な通話録音や通話履歴の管理機能、音声自動応答などを搭載したシステムを「コールセンターシステム」と呼びます。そして多くの企業がコールセンター システムの導入を行なっていました。
現在は通信手段が多様化し、電話（コール）以外の通信手段を好む顧客対応する必要があるため、それらに対応する「コンタクトセンター 」が求められています。
次世代コンタクトセンター とは
次世代コンタクトセンターとは、「ヒト」と「新技術」のハイブリットによる業務高度化によって新たな付加価値を創出し、企業と顧客とのコミュニケーションの価値を最大化するための組織やシステムの総称です。その幹となる次世代コンタクトセンターソリューション により、顧客の不満を解消し、優れた体験を提供することで、ファンをつくり出していくためのデジタル技術やAIの活用、クラウド化、そして社内業務の自動化・効率化を実践します。
今、日本社会は労働人口減少による人材難の問題に直面しており、コンタクトセンター業界でも、その影響を大きく受けています。「ヒト」がより高度なパフォーマンスを提供できる環境の整備を行うため、AI・ボットを活用した無人対応やRPAを駆使した業務の自動化、そしてアナログ情報のデジタル化や分析力向上を促進する必要があります。つまり、デジタル技術を駆使しながら顧客対応を行い、同時に社内生産性を改善する取り組みが不可避であり、次世代コンタクトセンター がそれを担います。
新たな顧客接点を創出するコンタクトセンターの姿
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大を受けて、企業と顧客の接点を担うコンタクトセンターが変革期を迎えている。顧客接点や営業の側面において、デジタルや非接触型のサービスが求められ、非対面のコミュニケーションチャネルであるコンタクトセンターの重要度が増しているからだ。一方で、コンタクトセンターは“三密”を避けながら運営しなければならないという矛盾をも抱えている。本連載では、コロナ禍以降のコンタクトセンターの進化を追いながら、クラウドをはじめとしたデジタルテクノロジーを活用した在宅コンタクトセンターの構築、様々なデジタルチャネルやAI（人工知能）技術を使った生産性の向上、新しい課題として浮上したエンプロイー（従業員）エンゲージメントなど、これからの顧客体験を提供に向けた新しいコンタクトセンターの姿を多角的な視点から深堀していく必要性を感じている。
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