コールセンター研修【コールセンターでよく使う敬語】
参考 ⇒ コールセンター研修内容とその目的とは？
コールセンターのお仕事は、顔が見えない相手とやりとりを行うので、正しい言葉遣いが大切な要素になります。コールセンターのお仕事をやってみたいけれど、言葉遣いに自信がないという方向けに、役立つ知識をご紹介！敬語の種類や言葉遣いの作法、電話を受けてから切るまでの流れに沿った言い回しをまとめてみました。
敬語の種類を理解して、使い分ける
敬語には3つの種類があります。この3つの敬語の使い分けは、コールセンターのお仕事だけでなくビジネスマンとしてもチェックしておきたいポイントです。きちんと使い分けられるようにしましょう！
丁寧語
丁寧語は、相手に敬意を表す敬語です。丁寧な言葉遣いでものごとを表現します。主な特徴として、語尾は「〜です」、「〜ます」、「〜ございます」とすることが挙げられます。
尊敬語
尊敬語は、丁寧語と同じく相手に敬意を表す敬語です。丁寧語と異なる点は、相手の動作や相手が関わるものごとについて述べるときに使うということです。「○○様がいらっしゃいます」というように主語は相手になります。また、「御社」、「ご担当の方」など、相手を指す語も尊敬語に分類されます。
謙譲語
謙譲語は、自分や自分の身内についてへりくだって表現する敬語です。「わたしがうかがいます」、「弊社の担当の者が参ります」というように、主語は自分やその身内、自分の組織の人になります。
コールセンターでよく使う敬語一覧
コールセンターでよく使う敬語を表でご紹介します。不安な敬語があればここでチェックしておきましょう！
| 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 | |
| 言う | 言います | おっしゃる、言われる | 申す、申し上げる |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 拝聴する、うかがう |
| 書く | 書きます | お書きになる | お書きする |
| 思う | 思います | お思いになる、 おぼしめす | 存じる、拝察する |
| 帰る | 帰ります | お帰りになる、 帰られる | おいとまする |
| 待つ | 待ちます | お待ちになる、 お待ちくださる | お待ちする |
| 送る | 送ります | お送りになる | 送らせていただく |
| 送る（荷物) | 送ります 発送します | ご発送いただく | 発送させていただく |
| 知る | 知っています | お知りになる、 ご存知だ | 存じる、存じ上げる、 承知する |
| 伝える | 伝えます | お伝えになる | 申し伝える |
| わかる | わかります | おわかりになる、 ご理解いただく | かしこまる、 承知する |
| 利用する | 利用します | ご利用になる | 利用させていただく |
| 考える | 考えます | お考えになる、 ご高察なさる | 拝察する、 検討いたします |
コールセンターで役立つ言葉遣い作法
① 言い回し
② クッション言葉
③ イエス・バット話法、イエス・アンド話法
言い回し
コールセンターに限らず、通話で使用する言葉には、ふさわしい言い回しがあります。より丁寧な表現になるよう、下記の表現を利用しましょう。
| ふさわしい表現 | |
| わたし | わたくし |
| わたしたち | わたくしども |
| 我が社、うちの会社 | 弊社、当社、わたくしども |
| あなたの会社 | 御社、貴社 |
| みんな | みなさま |
| 客 | お客さま |
| これ、それ、あれ、どれ | こちら、そちら、あちら、どちら |
| さっき | 先ほど |
| あとで、今度 | 後ほど |
| 了承する場合 | 構いません |
| どうですか？ | いかがでしょうか？ |
| 声が小さいのですが | お電話が遠いようでございますが |
| 何の用ですか？ | どのようなご用件でしょうか？ |
| ごめんなさい | 申し訳ございません |
| お待ち遠さまです | お待たせいたしました |
| さようなら | 失礼いたします |
| 誰ですか？ | どちら様でしょうか？ |
クッション言葉
クッション言葉とは、相手に何かをお願いしたり、お断りをしたり、異論を唱える場面で、言葉の前に添える言葉のことです。代表的なクッション言葉で、かつコールセンターで使用するものをご紹介します。
● 恐れ入りますが、
● 申し訳ございませんが、
● 失礼ですが、、
● お手数をおかけしますが、
● もし、よろしければ、
クッション言葉を用いることで、雑で失礼な印象が軽減できるので、こちらの都合で意見を述べる際は必ず利用しましょう。
イエス・バット話法イエス・アンド話法
イエス・バット話法イエス・アンド話法とは、自分が相手と異なる意見を伝えたいときに使うテクニックのことです。イエス・バット話法は、まず相手の意見を肯定(yes)し、そのあと逆説(but)を入れ、自分の意見を伝えます。イエス・アンド話法は、相手の意見を肯定(yes)し、そのあと順接(and)を加えて自分の言い分を伝えます。
お客さまとの会話で、いきなり相手の意見を否定してしまうのは得策ではありません。相手に否定的な印象を与えないように、まず相手に同意してから自分の意見を伝えることで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができるのです。
| 定型文 | 例文 | |
| イエス・バット話法 | 〇〇なのですね、 しかし、△△はいかがですか？ | たしかに、お気持ちはよくわかります。しかし、わたくしの提案の方法だとより短時間でご利用が可能でございます。 |
| イエス・アンド話法 | 〇〇なのですね、 だから、（それでは) △△はいかがですか？ | さようでございますか。だからこそ、わたくしの提案はそちらを改善することができます。 |
電話対応の流れに沿った言葉遣い
コールセンターでの言葉遣いは、実は流れに沿ってある程度決まっています。電話対応の流れに沿った言葉遣いをまとめました。
| 定型文 | 例文 |
| 電話を受けたとき | お電話ありがとうございます おはようございます （大変)お待たせいたしました |
| 電話をかけるとき | お世話になっております。 □□（会社名）〇〇（名前）と申します |
| お待たせするとき | 少々お待ちいただけますでしょうか |
| お待たせしたとき | （大変)お待たせいたしました |
| 了承するとき | かしこまりました 承知いたしました |
| お願いするとき | お手数ですが、○○していただけますでしょうか |
| お尋ねするとき | 〇〇をご存知でしょうか？ |
| 感謝するとき | ありがとうございます |
| 謝罪するとき | 申し訳ございません 大変失礼いたしました 誠に恐れいります ご迷惑をおかけいたしました お手数をおかけいたしました おっしゃる通りでございます ごもっともでございます 今後十分注意いたします 貴重なご意見をたまわり、ありがとうございました |
| 電話を切るとき | 失礼いたします （今後とも)よろしくお願いいたします |
コールセンターで避けるべき言葉遣い
コールセンターでの言葉遣いには、避けるべきものもあります。これらはNGワードと呼ばれ、主に失礼に値する言葉や、わかりづらい表現などのことです。避けたいNGワードをまとめてご紹介します。
社内用語
社内用語とは、会社内で使っている用語や略称などのことです。社内の人が呼びやすいように短縮している場合など、社外の人にとっては意味がわかりづらいことが多いため使用するのは避けましょう。
専門用語
専門用語とは、該当する業界だけで通用する表現や言葉のことです。社内用語と同様、社外やその業界に精通していない人にとっては意味がわかりづらいため、使用は避けるべきです。
雑な印象を与える言葉
語気が強く聞こえ圧力的な印象を与えるものや、疑問形の表現は避けましょう。これらの表現は、丁寧さや謙虚さが相手に伝わらず、雑な対応に感じてしまうので、別の表現で意思を伝えるようにしましょう。
| NG例 | 言い換え | |
| 圧力的な表現 | 結構です | 差し支えございません |
| 疑問形の表現 | 〜はお持ちですかね？ | 〜はお持ちですか？ |
まとめ
コールセンターのみならず、使える言葉遣いをまとめさせて頂きました。
皆様の参考になれば幸いです。
参考資料 ⇒ 敬語の基本」理解度チェック（文化庁）
コールセンターでは、親密さを出すため、あえて馴れ馴れしい言葉遣いをすることもありますが、
そこは、上級者編となります。
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