コールセンターの立ち上げ【経験者は語る】2
～経営への貢献度を高めるために～

前回⇒　コールセンターの立ち上げ【経験者は語る】1
企業経営における重要性は認識されているが、実際の貢献度に疑問符がついてしまうという
コールセンターの葛藤をいかに解消するか
コールセンターが直面している葛藤を解消するため、タッチポイント（顧客接点）を最適化していく事を考える。
コールセンターとは、それ単独で機能するものではない。
企業と顧客との接点全体を構成する、重要なパーツの一部である。
タッチポイントを基に考えると、コールセンターの役割や経営への貢献度、備えるべきスキルなどがはっきりと見えてくる。

タッチポイント（顧客接点）とは？

タッチポイント（顧客接点）とは？

顧客接点とは、企業が顧客と接する機会のことを指します。顧客接点はマーケティング用語で「タッチポイント」とも呼ばれ、従来であれば顧客接点は代理店や営業職を指していました。
しかし高度情報化社会となった現在はインターネットやSNSなどオンラインにも多くの顧客接点があり、他にもテレビCMやダイレクトメール、コールセンターでの応対など幅広い顧客接点が存在します。

タッチポイント（顧客接点）を理解する

「強力な中核製品に依存した企業の競争力は長続きしない」という意見には賛否両論があるだろう。
しかし、あえてこの言葉を発言したのは、そこに潜む危険を指摘するためである。
危険とは、強力な製品を有する企業は、その強力な製品に依存するあまり、顧客接点全体の付加価値を向上させる努力を怠りがちになってしまう。
特定の製品力に依存した競争力は、短期的にはともかく、中長期的にみると、現在の変化の激しい環境では、製品のライフサイクルが短い為、競争力低下のスピードが速く、長続きしない。
また、製品の魅力のみで獲得した顧客差は、製品のファンであっても、企業のファンにはなりにくい。その顧客は、製品に飽きると、企業そのものから離れていくからだ。
顧客視点から見ると、その情報収集力は年々格段に向上し、サービスへの評価・要求レベルは非常に高くなっている。製品だけでなく、付帯するサービスを含めたあらゆる部分に高い水準を求める様になってきた。
よって、ブランディングを行うにあたり、良い製品を出していれば評価が上がる時代は終わっている。
また、企業間競争が激化しており、革新的な製品は、すぐに類似品が発売され、独自性をアピールできない状況となり、最悪、価格競争に巻き込まれるリスクが増加した。
こうした環境に直面した企業にとって、タッチポイントやサービス全体の質や満足度を高める努力が必要になってくる。
例えば、EC事業などを営む場合、製品自体の競争力に加え、配送へのきめ細かいサービス、決済方法の多様性、コールセンターのCS、広告での認知など、あらゆるタッチポイントを一貫した形で構成する必要がある。
顧客にとってのタッチポイントは、企業に関するすべてに触れる瞬間であり、その積み重ねがカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）となり、CS（顧客満足）に繋がっていく。
だからこそ、コールセンターの目的・計画・構成を行うにあたり、コールセンターが企業のタッチポイントの中核にある、極めて重要なパーツであることを認識する事が重要である。

タッチポイント（顧客接点）を強化する

顧客接点の強化は、顧客のニーズを把握するために必要なことです。企業が売り上げを増やすためには、ターゲット層が求めているものを把握し、需要を踏まえた供給を行うことが大切です。
顧客接点では顧客から率直な意見が聞けるため、顧客接点を強化することによってニーズの分析を行い、顧客との関係を維持できるというメリットがあります。また、ニーズの変化に対応にも迅速に対応できるようになるでしょう。

顧客接点を強化する時の主な流れ3つ

企業が売り上げを増加させるために顧客接点を強化することが重要ですが、実際に顧客接点を強化するためには必要なプロセスを進める必要があります。それでは顧客接点を強化する場合、どのような流れで進めればよいのでしょうか。

ここでは顧客接点を強化する際の主な流れ3つをご紹介します。

1：人的リソース不足を解消する

顧客接点を強化するにはまずは人的リソースの確保を行う必要があります。人手や能力がなければ顧客接点によって情報を収集することができないため、顧客接点の強化は行えません。
そのため、人的リソース不足になっている企業の場合は、先に業務効率化によって人的リソース不足を解消することが重要です。業務の中でシステム化できる部分を増やし、人的リソースは顧客接点の強化のために使えるようにしましょう。