コールセンターの立ち上げ【経験者は語る】
コールセンター構築の手順【構築のポイントを解説】
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お客様の生の声を聴くことのできる大切な顧客接点を担うコールセンター。
商品・サービスの売り上げが向上、新サービスのローンチなどで徐々に顧客からの問い合わせが増え始め、それに伴ったコールセンターを新規にコールセンターの立ち上げる事を考えている企業も多いことでしょう。
特に多い悩みとして、「コールセンターの立ち上げは何をどのようにすればいいのかわからない。」といった声をよく耳にします、コールセンターを構築するためには何から着手すればよいのでしょうか。
コールセンターを構築する手順と構築のポイントと費用について解説します。
コールセンター立ち上げ手順
コールセンターの立ち上げる際にまず知らなければいけないのが、立ち上げの「手順」です。
様々な理由でコールセンターの立ち上げを検討されている方がいると思いますが、立ち上げの際は一般的に下記「手順」にそって行っています。
１．目的・ゴール設定（コンセプト）
２．現状調査と課題の可視化（見える化）
３．プロセス設計（業務設計）
４．構築（全体）
この手順が完了して、コールセンターの運用が開始することができます。
では、具体的に手順の詳細について解説していきます。
１．目的・ゴール設定（コンセプト）
コールセンターを立ち上げたい企業にとって、はじめに必要となるのが、コールセンターの方針とコールセンター全体でのゴールの設定です。
なぜコールセンターが必要なのか、何を目的とするのかを話し合いましょう。
どんなコールセンターを構築したいのか、目標を明確にすることが大切
コールセンターを立ち上げる際、はじめにKGI（Key Goal Indicator）、日本語でいうと重要目標達成指標の設定が必要になります。言い換えれば「企業もしくはコールセンター全体の目標設定」のことで、コールセンターを置くことで最終的に何を目指しているのかを明確にします。
では、具体的に手順の詳細について解説していきます。
例えば、「顧客満足度の向上」「売り上げの向上」など、企業の方向性に沿った目標を立てます。ここで掲げた目標は、上層部だけでなく、全スタッフに共有し浸透させるものです。ゴールがないと、時流や経営状況によって運営方針が頻繁に変わってしまう、軸のないコールセンターになってしまいます。
運営方針が定まらないコールセンター運営では、顧客満足度も下がり、顧客離れを起こす可能性があります。時には方針の変化に振り回されるスタッフからも不満が噴出し、定着率の低下を招くでしょう。経営にとって重要な役割を持ち、長期間運用できるコールセンターを立ち上げたいのなら、KGIを設定して最終的な目標を明確にすることが大切です。
現状調査と課題の可視化（見える化）
目的とゴールを設定出来たら、次は自社の現状を可視化させます。
設定した目標に沿ったコールセンターを設置できるように、企業の現状の把握と問題点の洗い出しを行います。現在コールセンターを持っているのか、持っている場合には運用はうまくいっているのか、持っていない場合はKGI達成のために現状から見える課題や問題点などを調査しましょう。
現状を把握する際には、
1. 運用のプロセス
2. マネジメント
3. 組織体制
4. オペレーターの育成やフォロー体制
5. コールセンターのシステム関連
上記5つのポイントに分けて、それぞれの現状を可視化します。運用のための組織体制が整っていない、人的リソースが足りていない、オペレーターの配置をマネジメントできるスーパーバイザーがいない、コールセンターのシステムが使いにくいなど、現状の問題点を把握して解決に導くことで、コールセンターの立ち上げから運用がスムーズになります。
まだ、コールセンターを持っていない場合は、立ち上げたことによって発生する問題点を設定した目的・ゴールから逆算して考えていくことをおすすめします。
「顧客満足度を獲得するための高品質なコールセンターを目指す」
といった場合は下記のような課題が考えられます。
お客様からの電話に対してすぐに対応できるだけの人員数
顧客対応後の後処理をスムーズに行うシステム導入
高品質なサービス提供をするために必要なオペレーター教育
このように課題を可視化させることによって、課題に対してどう対応・マネジメントするのかを決められます。
スムーズに立ち上げから運用まで行うために、課題の可視化はすることは大切だとわかりますね。
プロセス設計（業務設計)
目標を設定し、現状の洗い出しが終わったら次はプランニングです。業務プロセスと管理方法、組織体制づくり、人材育成プランを設定していきましょう。
自社のコールセンターに必要な機能を明確にして、作業をどのようなプロセスで行うのかを整理します。決定すべき業務プロセスには、以下のようなものがあります。
プロセスの設計
目的・ゴール設定をし、現状把握・課題の可視化ができたら、次にプロセスの設計を行います。
設計に必要な内容としては大きく分けて
1. 業務プロセスの設計
2. マネジメント設計
3. 組織体制の設計
上記3つです。
業務プロセスの設計
自社コールセンターの目標・ゴール達成のため、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化していきましよう。
一例ではありますが、以下のような業務フローの設計をすることで、社員が問題なく業務を行うことができます。
目標の数値をどのように追うのかのKPIマネジメント
ゴール達成に必要な数値の報告方法
緊急時の対応方法の明確化
オペレーター配置などの体制や組織図の設計
業務プロセスの設計を詳細な部分まで設計することで、緊急時や複雑なクレームなどにも柔軟に対応することが可能です。
できるだけ広範囲の業務プロセスを想定・検討し、策定しておくことで、様々な状況で臨機応変に対応できるでしょう。
マネジメントすべき目標の優先順位の決定
KGIを達成するためのマネジメント方法の決定
体制と組織図の制作と意思決定プロセスを明確化
報告内容や報告方法のマニュアル化
緊急連絡網の整備
災害時の早期復旧のために必要なものや緊急時の運用方法の策定（BCP対策）
業務プロセスの管理（マネジメント）方法を決める
業務プロセスが固まった後は、その管理方法を決めます。何をマネジメントするのか、管理項目を設定しましょう。明確な数値を設定することが大切です。例えば、電話の処理時間や顧客からの評価、電話対応件数、コールセンターの稼働率などの数値を設定し、いつどのようなタイミングで、どのような方法で管理を行うのか決定します。コールセンター全体で共有できる数値を設定することで、目標達成までのマネジメントの方法が明確になります。
構築に必要な工数の計算と構築に必要な組織体制を決める
マネジメント設計
業務プロセスが固まっただけでは上手く運用することはできません。
その決めたプロセスを的確にマネジメントするために、どの数値を追っていくのかを決めるKPI（重要業績評価指標）を設定する必要があります。
KPIの設定には、以下のような内容があります。
・応答率
・ASA(平均応答速度)
・SL(サービスレベル)
・稼働率
・AHT（平均処理時間）
・ATT（平均通話時間）
・ACW（平均後処理時間）
・CPH（1時間あたり対応件数）
・CPC(運営コスト）
ＫＰＩの解説はこちらへどうぞ
コールセンター運用が上手くいっているか判断するために適正な数値を設定し、マネジメントすることでコールセンターの目標達成に近づいていきます。
コールセンターの構築に向けて、必要な工数の計算と運用に必要な組織体制を定めましょう。コールセンターを構築・運用するうえで、重要なのが人材です。工数を計算して、構築・運用に必要な人員を割り出します。ここで大切になるのが先に設定したコールセンターの目標です。目標を達成できるコールセンターにするためにどのようなサービスを提供するのか、コールセンターで何を行うのかを明確にすると、必要な職務やスタッフの人数が見えてきます。
小規模なコールセンターを作りたいのなら、オペレーターやスタッフは数人で済むでしょう。対応できそうな社員を別部署からコールセンターのマネージャーに据え置くなど、最低限のコストで組織体制を作ることも可能です。顧客を待たせない大規模なコールセンターを作りたい、問い合わせ内容や目的別に窓口を作って部署を分けたいという場合は、工数を計算してみると自社だけですべて賄えない、工数が膨大になってコールセンターの開設が予定に間に合わないという問題が可視化されることもあります。
組織体制の設計
業務プロセス・マネージメント設計で設定した項目をどのような体制で運用していくのか決めるため組織体制を明確にしていく必要があります。
主に、オペレーターの人数や、誰が誰をどのようにマネジメントをするのかなどの役目・役割、人員の配置を決めていきます。
大規模なコールセンターであれば、それなりに多くのオペレーターが必要ですし、1日にかかってくる電話も多いはずです。
コールセンターの規模感なども考慮して組織体制を設計しましょう。
コールセンターの構築
コールセンター構築作業。システム構築から人材育成まで
ここまできたら、いよいよコールセンターの構築作業に入ります。システム構築から人材育成まで、必要なことをコツコツと進めてコールセンターを完成させましょう。
ここまで設計してきた内容を、ここからは実際に構築していきます。
構築するものとしては、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れで実装していきます。
システム構築について
コールセンターを立ち上げ・運用するのに欠かせないインフラ設備とシステムは、以下のものです。
コールセンターを実際に稼働させるためには、コールセンターのシステム構築が欠かせません。テーブルやPC機器、電話機器などのハード面から、使用するコールセンターシステムの導入などのソフト面、両面からの構築を進めていきます。
構築のために用意するもの
１．電話・PBXの設置
電話機は顧客対応を行う上で必須です。
加えて、お客様からの電話を適切に振り分けることのできる PBX（電話交換機）も必要なので、設置しましょう。
同じタイミングで、オペレーター人員よりも多いコール数があった場合や、業務時間外でのコールなど、オペレーターが対応できないコールに対応するためには必須のシステムです。
なお、パソコンと電話・FAXを連携させるCTI（パソコンと電話やFAXを連携させるシステム）など、高品質なコールセンター運営を目指すためには検討することをおすすめします。
２．ネットワークの設計
自社のネットワークとコールセンターのネットワークを連携させる必要があります。
さらに、たくさんの顧客情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ対策を万全にする必要があるため、会社で定めているセキュリティポリシーに基づいた設計を行いましょう。個人情報を取り扱うコールセンターには、セキュリティの高さが求められます。
３．コールセンター施設の手配
コールセンターの場所、施設の席数、電話配線などの内部レイアウトを決めて、オペレーターの座席など必要な備品を発注し設置します。電話配線などの工事スケジュールを把握し、各工事のスケジュールに基づき準備を進めます。その他コールセンターに必要なファシリティ（設備）を整えます。
４．顧客情報管理ツールの導入
業務効率化には欠かせないツールです。
ハード面の準備ができたら、ソフト面の準備を進めながらコールセンターシステムと、それに連携させるツールの設定を行います。多くの顧客情報を扱うコールセンターでは、顧客との関係を管理し顧客満足度を向上させるためにCRMなどのスタッフが管理しやすく、効率的なツールの導入も検討しましょう。
CRMツールを導入する際には、オペレーターが使用する画面がわかりやすいか、使いづらくないかを検証しつつ各種情報の設定を行います。管理者とオペレーターの権限設定も行い、間違いなく動作するか確認します。
５. 業務フロー
実際に業務を行うのはオペレーターやスタッフです。
設計した業務プロセスを基に業務フローマニュアルを作成し、コールセンター運営にかかわる全員が可視化できるようにしてください。
作成すべきマニュアルとして、オペレーター用のマニュアルと管理者用のマニュアルがあります。
業務や管理のためのマニュアル作成
品質が一定以上のコールセンターを運用するためには、業務や管理のためのマニュアルが必要です。オペレーター向けの作業マニュアル、システム操作マニュアル、問い合わせ対応マニュアル、管理者向けのマニュアルなどを用意します。
マニュアル作成者に、必要となる内容を伝えます。オペレーターが利用するマニュアルであれば、コールから受付を行い、そのスクリプト、完了までのパソコンの操作手順や業務の手順、FAQ、CRMシステムの使い方やスーパーバイザーへの報告マニュアルなどが考えられます。管理者向けでは、顧客からの問い合わせなどをエスカレーションするマニュアル、管理者用のシステム操作マニュアル、オペレーターのシフト確定・変更などのシフトマネジメントの手順など、人材の管理やコールセンターの品質管理関連、評価のマニュアルも必要です。
オペレーターに必要なマニュアル
機器を操作するためのマニュアル
部門ごとの業務の手順マニュアル
業務内容がわからなくなったときのためのFAQ
基本の応対マニュアル（スクリプト）
CRMなど各種クラウド型システムの使い方
スーパーバイザーなど上司への報告マニュアル
クレーム対応マニュアル
製品・商品について
管理者に必要なマニュアル
PBXの操作手順
管理者向けFAQ
KGI・KPI達成に向けた業績評価マニュアル
管理者用のシステム操作マニュアル
オペレーターの勤怠管理マニュアル
シフトマネジメントの手順
これら以外にも、自社のコールセンターに必要だと思われるマニュアルがあれば作成しておきましょう。
。
コールセンターの人材を育成プラン
品質の高いコールセンターには、優秀な人材の確保が欠かせません。コールセンターの人材教育がうまくいかなければ、大切な顧客接点であるコールセンターが「企業のマイナスイメージのもと」になってしまいかねないのです。
採用・教育体制
組織体制の設計を基に、自社に必要となる人数の人材要件を満たしたオペレーター・スタッフの採用をします。
コールセンターのスタッフ採用活動について
マニュアルを作り終えたら、人材の採用に入ります。先に決めておいた組織体制のとおり、必要な人材の採用活動を進めます。コールセンターが増え、人材の採用競争が激化している中、優秀な人材を確保するためには応募者に選ばれるようなコールセンターであることが大切です。
しかし、選ばれるコールセンターとはどのようなものなのでしょうか。従来のように、仕事内容と採用条件だけを提示する求人では人は集まりません。キャリアアップや将来に向けたスキルアップに役立つ、会社の事業内容に共感できる、シフトの融通が利くなど、「このコールセンターで働くことで得られるメリット」を具体的に提案しましょう。
スタッフ育成について
採用後は、コールセンターに必要な業務知識を身に着けるために、オペレーター・スタッフに研修を受けてもらうような教育体制を構築する必要があります。
スタッフの採用の後は育成です。実践的な教育プラン、先に策定したマニュアル、資料、テストを用意します。コールセンターの応対の基本として、話の聞き方、敬語の使い方、ビジネスマナーを含む応対品質研修、企業の業務内容や製品・サービスの内容を学ぶ業務内容研修、実地で行うOJT研修などを主に、次のような内容の研修も行います。
【研修内容】
情報セキュリティ、コンプライアンスに関する研修、実地で対応できるか見極めるテスト、テスト結果が芳しくない場合の補修、管理者向けの研修なども必要です。研修内容は工夫しましょう。毎日座学では飽きられてしまい、せっかく採用したスタッフがコールセンター業務の始まる前に離脱する要因にもなります。研修中は座学だけでなく、飽きさせないような工夫をした研修内容を意識してください。
同業他社へのコールで顧客体験、企業内の別セクションで会社への理解を深める社内見学など、おもしろくためになる研修を組み込みながらスタッフを育てていくことをおすすめします。新人研修は、スタッフの定着率とも密接にかかわりあっています。「この仕事は自分に合わないのでは」と思われてしまうのは、業務が複雑だからではなく、マニュアルや研修に問題がある可能性も否めません。
スタッフがOJTを終えて独り立ちをした後もフォローや改善研修・支援を続けることが、コールセンターの質を保ちながら離職を防ぐポイントです。
電話応対や応対品質の研修
コンプライアンス研修
サービス・商品知識の研修
管理者用の研修
研修内容が充実していれば、よりオペレーターの育成を効率的に行えます。
人材育成の体制設計
組織体制を設計したら、その体制に必要な人材を育成していく必要があります。
高品質なコールセンターサービスを提供するために、オペレーターやスタッフの研修を行うのも必要なことです。
なお、コールセンターは離職率が高い職種の一つで、長期的に働くことが少ない傾向があります。
経験豊富の将来有望な人材を育てることは大事ですが、それと同様に、長く安心して働ける環境づくりを心掛けることで、良い人材が定着していくでしょう。
また、現在どのような企業でも頭を抱えているのが人材不足です。せっかく採用したスタッフがすぐに離職してしまわないように、安心して働けるサポート体制と教育体制を整えておく必要があります。将来優秀な人材として活躍してくれるかもしれない大切な人材を、教育不足で失うのは避けたいところです。「この仕事は向いていない」とスタッフが思い込んでしまわないように、事前にしっかり人材育成のプランを立てましょう。
立ち上げにかかる費用
構築ができたら、ようやくコールセンターの運営を開始できます。
ですが、「コールセンターの立ち上げ手順は分かったけど、費用はどのくらいかかるの？」と気になっている方もいるのではないでしょうか？
ここからは、コールセンター立ち上げ・運用に必要な費用について解説します。
初期費用
コールセンター導入の際に必要な初期費用は、主に「システム導入費（CTIやPBX、CRMなど）」「機材費や通信費（電話子機や通話料）」「ネットや電話回線の工事費用（設置費用）」です。
導入するシステムによって変動はありますが、相場では約30～250万円と、決して安くはない金額になっています。
クラウドの登場により、以前は数千万かかっていた費用も、ずいぶんと安価となりました。
維持費用
維持費用はシステム利用料やメンテナンス・保守費のことです。
こちらも導入するシステムによってかなり変動しますが、相場は月に約3～20万円です。
システムを提供している企業によって料金プランは違うので、しっかりと確認するようにしましょう。
人件費・採用費
当たり前ですが、稼働しているオペレーターやスタッフに支払う給料も加味しなくてはなりません。
オペレーターの時給相場は、約1,200～3,000円となっています。
オペレーターのスキルや経験によって、かなり変動するためこのように幅広い賃金相場になるのです。
尚、オペレーターやスタッフを採用するときに使った採用費（求人媒体利用料や広告宣伝費など）もかかってきます。
こちらもシステム料同様にかなり変動しますが、相場は月に約20～40万円です。
ビジネスの拡大に応じて、コールセンター新規拠点の立ち上げを検討している方は、コールセンター運営のプロに相談することをおすすめします。
まとめ
これまでコールセンター立ち上げの手順を説明し、項目ごとの詳細と立ち上げ・運用に必要な費用を解説してきました。立ち上げの手順は把握できたかと思いますが、実際にコールセンターを立ち上げ、運用するとなると簡単ではありません。
実際に、コールセンター業務を委託している企業は多くあります。
ビジネスの拡大に応じて、コールセンター新規拠点の立ち上げを検討している方は、コールセンター運営のプロに相談することをおすすめします。
コールセンター業務の品質向上や効率化、人材不足の解消を目指してCRMシステムを導入する際には、目的や目標にシステムがマッチしているのか、コスト以上の効果が見込めるのかをよく見極める必要があります。AIを使ったシステムも、データの分析担当を配置して自動学習を最適化したり、システム導入によってどのような効果を得られているのかを分析したりしながら運用しなければなりません。CRMシステムのメリット・デメリット、活用方法をよく理解してから導入を進めていきましょう。
CRMシステムと同じく業務の品質向上や効率化、人材不足などの課題を解決する方法として、在宅型コンタクトセンターによる電話サポートも有効です。新人教育の手間が省けるだけでなく、スキルの高いスタッフが対応を行うことで顧客満足度の向上が見込めます。さらに自宅で働ける魅力により、離職による人材流出を防げます。
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