「基礎知識は必須のスキル？」

コールセンター運営は、専門的な知識やノウハウを非常に多く必要とされる仕事です。
しかし、コールセンターの人材不足が続いており、必要な基礎知識を学ぶ機会がないまま
管理者として就業する方が非常に多いのが現状です。
その為、日々の運営での苦労を重ね、経験則で我流の運営スタイルを身に付けていく、ということになります。
サービスレベルと稼働率、CS（顧客満足）の相関など、
どのセンターを運営するうえでも必要な専門知識を習得することは、効率的な品質改善につながります。

コールセンター研修内容とその目的とは？

コールセンターとは？詳しい説明はこちら

職種の違いや、雇用形態が社員でもアルバイトでも多くのお仕事には研修制度が設けられています。

言うまでもありませんが、研修の目的は自身の業務に活かすため。中でもコールセンターの場合は他の職種よりも研修の重要度が高いです。
コールセンター以外のどの職種であっても、業務への理解が必要ですが、なぜコールセンターの研修はより重要なのでしょうか？
コールセンターのお仕事はお客さまと一対一、通話を通してご案内を行うお仕事です。
また、お客様と一番初めにコミュニケーションを行う為、ファーストインプレッションつまり、会社の印象を決定づける役割となります。
別のお仕事の経験などで培った、コミュニケーション力や言葉遣いについてはスキルとして活かしていただけます。
しかし、案内する製品の内容や電話対応特有のマナーなどについては、事前に学んだ方がお客さまに対して失礼なく応対できます。
また、始めてコールセンターでお仕事をされる方やブランクのある方であれば、事前に研修を経験することで、不安が取り除けるものです。
コールセンター研修で学べる3つのこと ほとんどの業務で共通するコールセンター研修は、以下3種類になります。

応対品質研修

業務内容研修

OJT研修

それぞれについて、ご説明します。

応対品質研修

主に話の聴き方、敬語を含む話し方、ビジネスマナーについて学びます。
一般的な電話応対ではなく、コールセンターのオペレーターとしての応対技術を身に付けます。
具体的な内容はサンプルの対応音源、先輩スタッフの応対をモニタリングし、業務イメージや応対の感覚を掴めるものです。
また、端末の操作方法など基本的なフローも研修に含まれます。
応対品質研修を受ける理由は、オペレーターは企業の顔であり、「企業イメージを損なわない対応」を意識しなくてはならないからです。
詳しい応対品質研修についてはこの後ご紹介します。

業務内容研修

コールセンターは電話の応対技術と知識だけでは仕事になりません。
企業の代表として、業務全体をきちんと把握していないとなりません。
業務内容の把握を怠ると、お客さまへの応対もスムーズには行えず、企業がコールセンターを設けた意味がなくなってしまいます。
そこで行われるのが、業務内容研修になります。インバウンド、アウトバウンドで研修の内容、実施期間が異なります。
研修期間はおよそ下記の通りです。

参考資料　⇒　コールセンター研修【電話対応名人を目指す】
インバウンドはお客さまから商品やサービスについて、様々な質問を受けることから知識が必要になるので、しっかりと期間を設けて研修を行います。
また、業務内容が多岐にわたる場合、業務ごとに期間を設けて研修を行う場合が多くあります。
業務内容研修では、応対品質の向上と均一化を目指して研修します。品質向上はわかるけど、均一化って？と、思われるでしょう。
例えば、ボールペンについて聞かれたとします。
お客様「おたくの商品は？」
OP1「ボールペンです」
OP2「よく書けるボールペンです」
OP３「描きやすいボールペンです」
OP4「人間工学に基づいた、ラバーグリップで握りやすく、ペン先も特殊加工にて非常に描きやすくなっています」
少し大げさですが、このような感じで返答がバラバラにならないよう、いつ・誰に聞いても同じ返答が返ってくるようにする事です。
これにより、品質の向上にも寄与する研修となります。

OJT研修

先に紹介した両研修のあと、一般的にはOJTと呼ばれる実地研修が行われます。
OJTとは”On the Job Training”の略で、職場で実務を行う研修のことを指します。業務の内容に応じ期間が異なります。
コールセンター・応対品質研修の流れ・研修項目 KDDIエボルバの求人サイト、エボジョブのコールセンター研修を例にとって、研修の流れ、項目についてご紹介します。
今回はほぼ全てのオペレーターが受講する、応対品質研修を見てみましょう。
なぜ応対品質研修が必要か 研修の内容を確認する前に、なぜこのような研修が必要かをご説明します。
コールセンターの仕事は、インバウンド、アウトバウンド問わず、「企業の顔」としてお客さまの応対を行うことになります。
そのため電話応対の品質は、一定である必要があります。電話をする度に応対の品質に差があっては、企業の質を疑われてしまいます。
また、応対の品質が一定であると「この企業はいつ誰に電話をかけても信頼できる」と、お客さまの満足度の向上にも繋がります。
応対品質研修は「お客さまに安心できる応対の品質を提供できるもの」「企業の顔としてオペレーター能力を身に付ける研修だ」ということを念頭に置いておきましょう。
では、実際の研修の内容をご紹介します。 ① 信頼を獲得する話し方 適切な声の明るさ、受け答えの中で適切な相槌、同意の入れ方など、お客さまに安心していただく話し方を学びます。
オペレーターにも様々な方がいるのと同様に、お客さまにも様々な方がいらっしゃいます。全ての方に対しての最適な品質、最適な受け答えをする、ということはなかなか難しいことです。
第一声のトーンや相槌の打ち方、会話の自然な間などの基本を学び、お客さまに安心される応対を身に付けましょう。

心を掴む聴き方

お客さまのニーズを引き出すテクニック、何を求めているのかを確実に聴き出すテクニックを学びます。

お客さまが何を求めているのかを確実に把握することはもちろん、悩みや相談の中から潜在的なニーズを聴き出すということも大切です。

そのためには、お客さまの話を傾聴することがポイントになります。そのような、聴くテクニックについて学びます。

③ 言葉遣いや語彙力を養う

顔の見えない相手であるからこそ、言葉遣いや伝え方は慎重に行うべきです。何気ない一言から不安、誤解を招くことがあります。
語彙力もオペレーターにとっては重要なスキルです。適切な言葉選びができないと、お客さまへの説明が十分に行えなかったり、時にはクレームになったりします。
不要なトラブルを避け、円滑なコミュニケーションを取ることについて、しっかりと学びましょう。

良い関係を築くテクニック

お客さまと良い関係を築くには、常に相手の立場になって考え、応対することが大切です。
ただ相手の立場になるだけでなく、お客さまに期待以上の感動を与えることを心がける、というのがポイントになります。
コールセンターの仕事は慣れてくると、テンプレートを上からなぞったような応対、つまり事務的な応対になりがちです。
第一声のトーンの明るさ、お客さまの話を傾聴する、適切な言葉選びや伝え方は重要です。
しかし、毎日慣れから事務的な応対になると、お客さまに悪い印象を与えかねません。
相手の立場になる、相手の期待を超える、というテクニックを身に付け、より良いオペレーターを目指しましょう。

　ロールプレイング

社内で行う実技演習を、ロールプレイングと言います。
研修で学んだ内容を、トークスクリプトに基づいて、ロールプレイングで実践し、発話をスムーズにしていくことで、スキルとして磨ぎ上げ、身に付けることが目的になります。
応対品質研修には、上記で紹介した研修以外にも様々あります。ここで学んだことは、日常の中でも役に立つことがたくさんあります。
知識、スキルとしてキチンと身に付け、企業の顔として誇れるオペレーターになりましょう。
コールセンターでの仕事が未経験の方はもちろんですが、過去に経験のある方でも、研修制度の整った環境で働くことをおすすめします。
応対の基本から心を掴むといったテクニック、ロールプレイングをしっかりと行うと、今まで気にしていなかった部分、自分の苦手な部分などが見えてきます。
それらを知識、スキルとして身に付け、苦手な部分を意識して解消することで、より良いオペレーターになれます。
重要　⇒　コールセンター研修【コールセンターでよく使う敬語】

まとめ

ここまで、研修についてお話ししてきました。
研修で、しっかりとした知識とスキルをつけることが大切ですが、
あくまで研修です。実務を行いながら、反省と修正を繰り返すことで、オペレーターとしての能力は成長していきます。
また、実務開始後に定期的な研修を行うことをお勧めしています。

それでは

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