コールセンター研修【電話対応名人を目指す】

参考資料　⇒　コールセンター研修内容とその目的とは？
コールセンターでは、お客様とのコンタクトは電話越し、音声のみとなります。そのため、表情や相手の風貌などの視覚的な情報を得ることが出来ないため、互いの様子を伺うことが容易ではありません。そのような不安から、電話をかける方も受ける方も緊張するものです。
緊張するから電話対応は苦手だ、できるだけ電話を取りたくない、このように感じている人も多いのではないでしょうか。特に慣れない間はそうだと思います。今回は、この会社の電話対応は違うな！〇〇さんの電話対応いいな！と思わせられる電話名人になる方法をご紹介します。

好印象な電話対応とは？

電話対応が上手いなと感じる人は、どんな方でしょうか。身近にいれば、思い浮かべてみてください。

言葉がスムーズに出てくる
言葉遣いが丁寧
音声が大きすぎず小さすぎない
もじもじしていない
相手を思いやる言葉をかけている

電話対応は、音声でしかコミュニケーションが取れないので、音声が大切になります。それでは、その重要な「音声」とは何なのでしょうか？考えてみましょう！

音声を構成する要素を分解すると、次のように考えられます。

「音声」＝「声」×「言葉」

さらに、声と言葉は次のように分解できます。

「声」＝「音量」×「トーン」×「抑揚」×「雰囲気」

「言葉」＝「フレーズ」（「単語」＋「助詞」）＋「接続詞」

つまり、これらの音量、トーン、抑揚、雰囲気、フレーズ、接続詞を電話対応向きにすれば効果的な電話対応ができるはずです。次に、各要素にのうち、特に重要な音量、トーン、抑揚、雰囲気、フレーズについて電話対応向きになるような方法をご紹介します。
参考資料　⇒　敬語の基本」理解度チェック（文化庁）

声について

音量

社内ですので周囲の人に迷惑にならない程度に、通話の相手に聞こえる十分な音量で話しましょう。緊張したり恥ずかしがったりすると小声になりがちです。それは相手に伝わってしまいます。伝え漏れや聞き漏れのないような言葉のキャッチボールができるように、慣れないうちは自分が思っているより大きめに話すと良いでしょう。
また、相手の声が聞こえにくい場合もあります。その時は、遠慮せず「申し訳ございません、少しお電話が遠いようで。」などと意思表示をしましょう。

トーン

普段の会話よりも１トーン高めで話すと良いでしょう。１トーン上がると相手に明るい印象を与えることができますし、相手に不快な印象を与えにくくなります。笑顔を見せることができない分、声のトーンで明るさを演出できると良いですよね。
とはいえ会話の内容に合わせてトーンを下げる必要もあります。お詫びをする時などには高いトーンが好まれるとは限りません。

抑揚・雰囲気

落ち着いた、穏やかな雰囲気を心がけましょう。電話だと相手の姿が見えず不安ですが、目の前の人に話している感覚でリラックスして話すと良いでしょう。さらに、抑揚をつけると”生きた会話”らしくなります。例えば、以前お会いしたことのある方からのお電話では、「ご無沙汰しております！」と少し抑揚をつけるとグッと距離感が縮まり、相手に好印象を持っていただけるかもしれません。

言葉について

よく使用するフレーズをまとめました。意識せずとも自然に出るようになりましょう。

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。」

「△△株式会社の□□様ですね。いつもお世話になっております。」

「●●でございますね、少々お待ちくださいませ。」

「恐れ入ります。●●は只今外出しております。折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか。」

（伝言を受ける場合、引き継ぐ場合）「恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

（折り返しお電話することになった場合）「恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「確認のために復唱させていただきます。△△株式会社の□□様ですね。お電話番号は00-0000-0000でございますね。それでは●●に申し伝えておきます。」

電話対応における言葉遣い

電話対応でうっかりしがちな間違いをご紹介します。

参考　⇒　コールセンター研修【コールセンターでよく使う敬語】

ビジネスにおける4つの電話対応マナー

１、できるだけ早く電話をとる

３コール以内でとることを心がけましょう。→「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。」
３コール以上お待たせしてしまった場合は、→「お待たせいたしました。〇〇株式会社でございます。」

２、復唱して確認する

他の人に取り継ぐときや、折り返しお電話するとき、ご伝言をいただいたときは担当者の名前や、先方のお電話番号、ご伝言内容を復唱して確認します。また自分の名前を名乗って承ったことをお伝えします。そうすることで、万が一後から対応漏れがあった時に役に立ちます。

３、他の人を呼ぶときや相談するときは保留にする

例え近くの人と話す場合も、保留にします。うっかり先方に聞こえてしまったときの相手から受ける印象は良くありません。慣れていない電話を使う際には、事前に保留にする方法と保留を解除する方法を確認しておきましょう。

４、切るときは丁寧にゆっくり

電話を切るときは、受話器をそのまま置くのではなく、手でそっと切ってから受話器を戻します。相手にガチャという音が聞こえないようにするためです。ガチャッという音が聞こえてしまうと、相手は怒っているのかなと不安に感じたり、丁寧でない印象を持たれてしまいます。
また、相手が受話器を切った音が聞こえてからこちらが受話器を置くのも忘れないように。

ここが違う！電話対応名人の秘策とは？

では、実際に電話対応名人は何をしているのでしょうか。弊社で何千件と電話対応をしてきた電話名人に聞いてみました。

鏡を目の前に置く

普段の電話対応のときから目の前に鏡を置いておきます。そうすることで、常に笑顔で電話できているかをチェックすることができます。また、真顔な顔の自分を見ながら話すのはあまり良い気持ちがしませんよね。笑顔の自分の顔を見る方が自分の心持ちも変わってきます。

ノウハウの共有

コールセンタには、常に複数人いることが多いと思います。その人たちと、お互いにうまくできた方法や言い回しを共有してみてはいかがでしょうか。きっと自分が気がつかなかった秘策やこれまで迷っていた言い回しの解決の糸口が見つかります。

日常頻繁に行う電話対応は、ビジネスの基本となります。基本だからこそ損をしないためにも、一度振り返ってみてください。良いモデルの真似をすることは上達の一手かもしれません。
これを機に、社内や取引先で一目置かれる電話対応名人を目指してみてください。

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