独り言
コールセンターの立ち上げを行う際に気を付けていたこと。
CTI
資料を取り寄せて、価格と機能にて機能にて選択していました。業種・業務によってまた、システムとの相性や、入電量などにも留意する必要があります。
安さばかりを追い求めると、品質が悪かったり、クラウドPBXの容量や使い勝手が悪かったりします。
システム
オリジナル・既製品・カスタム型・クライアントのシステム等様々あります。ひと昔前は伝票管理でしたが、今ではほとんど見かけなくなり、システムを利用するコールセンターが増えていますね。
システムを選ぶ際は、実務（現場オペレーター）の意見を参考にすると非常にスムーズになりますし、運用開始後にもトラブルが起きづらく、非常に安定します。
人員計算
時間別予測コール数の算出を行うわけですが、実績がある場合は、実績を基にします。例えば、「コールセンターを外注していたが、自社コールセンターを立ち上げる」などの場合、もともと、外注先に問題があるから自社で立ち上げるため、外注先のデータは、若干信用性に欠けるデータとなります。そのため、切替までの間に外注先から加工を行なっていない、生データを入手する必要があります。できない場合は、経験からくる予測を立てていきます。日付・曜日・時間・天候に左右される入電数ですので、柔軟な考え方が必要となります。
受電率目標・入電予測・売上予測・経費予測を行い、人員の配置を決定していきます。
テスト
本格スタート前に必ずテストを行うようにしていました。
テストは、本番環境で行い、実際にお客様からの入電を対応します。これは、各システム連携や、オペレーターのマニュアル確認・習熟度の確認を行うためです。一番だめなのは、営業開始時に「電話が繋がらない」「システムが動かない」などハード面での問題が発生することです。ソフト面はフォローできても、ハード面はエンジニアしかわからない領域です。
最低でも開始二週間前には運用テストを開始するべきです。例えば、外注コールセンターから、電話頻度がちょうど真ん中くらいの電話番号のみ、切替１ヶ月前から自社運用する。エラーがある場合は外注へ転送するなどの予防策を張り、運用テストを行います。１からの自社立ち上げの場合は、運用電話番号に何度も電話をし、研修として実際の受付を行なっていきます。電話転送の切り替えなどある場合は、転送時に電話で確認を何度も行う必要があります。立ち上げ時は、オペレーターも新人が多く、慣れていないため、この切り替え前運用で、実際にお客様への対応を余裕のある状態で行い、経験を積むことで、切り替え時の生産性が大きく向上します。
現在のクラウドPBXやCTIは、IP電話を用いることが多く、固定電話やフリーダイヤルからIP電話へ転送をかけていることがほとんどです。このため、テストを怠ると電話がならない・電話が取れないなどのトラブルが発生します。しつこいくらいにテストを行いましょう。
最後に
テストに関しては、忘れる人が非常に多くいます。「数回テストして問題ないから大丈夫」とか言っちゃいます。その場合、大体が何らかの大きなトラブルが発生します。テストを散々行なっても、トラブルは発生しますよ。しかし、対処可能なトラブルがほとんどです。
経営者の中でも、ここを疎かにする人も多くいます。テストをするにも経費は発生しますから、抑えたくなる気持ちが出るのはわかりますが、トラブルにて発生する機会損失の方が大きくなります。
一度動き出してしまえば、どうとでも対処可能なコールセンタートラブルですが、運用開始までの間にやるべきことが山積みです。簡単に考えていると、大変なことになります、
そんな皆様の一助になれるように、私の経験を文章化しております。
今後ともご贔屓くださいませ。
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